Fiserv

¿Qué balance hacés de este 2021?
Este fue un buen año para la compañía y para la industria de medios de pago en general a nivel regional. En Argentina y en Uruguay lanzamos nuestra primera campaña institucional “First Data ahora es Fiserv” y hemos tenido resultados que nos enorgullecen y superaron nuestras expectativas. Ahora, en este segundo semestre, presentamos una nueva campaña de PosNet, nuestro producto líder del mercado en POS y que tiene el genérico de la categoría. Además, celebramos la apertura del mercado de adquirencia en Uruguay –que se completará el próximo año–, que nos ayuda a reafirmar nuestro liderazgo como el único multiprocesador de pagos local y simplifica la experiencia de miles de clientes.

¿Cuáles fueron las principales innovaciones introducidas últimamente?
La pandemia nos obligó a expandir nuestros servicios para continuar ayudando a nuestros comercios a impulsar sus ventas en esta nueva realidad. En ese contexto, implementamos de forma masiva soluciones como links de pago y soporte en plataformas de e-commerce. A las innovaciones constantes que implementamos para PosNet le sumamos Register, un nuevo sistema de punto de venta para las terminales Clover, que tiene como objetivo permitir a los comerciantes realizar distintas actividades financieras, como manejar el stock, la lista de precios y sus ventas desde el dispositivo e incluso facturar sin necesidad de una PC ni impresora fiscal para operar. Clover es un dispositivo que genera valor y permite concentrar esfuerzos en hacer crecer el negocio.

¿En qué líneas de negocios están haciendo foco?
Nuestro principal objetivo de cara al 2022 es convertirnos en líderes en transacciones QR en el mercado, por lo que la principal línea de negocio que estamos trabajando y en la que estamos invirtiendo es el QR en todas nuestros terminales de captura. De hecho, recientemente hemos incorporado este sistema en nuestras terminales Clover. Fiserv fue una de las primeras empresas en tener un QR dinámico e interoperable en el país, fundamental para interactuar con las diferentes billeteras virtuales. Hoy tenemos más de 400 mil terminales en el mercado y más de la mitad ya operan con QR; estamos haciendo las implementaciones y actualizaciones correspondientes para lograr integrar este método de pago en la totalidad de terminales que tenemos en Argentina.

“Nuestro principal objetivo de cara al 2022 es convertirnos en líderes en transacciones QR en el mercado”.

¿Cuál es el objetivo en términos de participación en el mercado?
De cara al 2022, tenemos el objetivo de convertirnos en líderes de sectores como hipermercadismo y combustibles, y mantener nuestro posicionamiento en lo que es comercio minorista, no solo como una compañía que brinda soluciones en materia de procesamiento de operaciones, sino también como una empresa que ofrece una amplia variedad de productos. Hoy somos la empresa líder en soluciones de tecnología financiera y medios de pago no solo en Argentina, sino también a nivel global, y uno de nuestros principales activos y diferenciales es el gran equipo de trabajo con el que contamos en la compañía y la red de más de 40 representantes directos que nos acompañan e impulsan nuestra presencia y posicionamiento en todo el país.

¿Qué tendencias se han profundizado este año en el mercado de pagos?
Si bien el efectivo tiene un gran arraigo aún, por una cuestión cultural también, creció mucho la digitalización en el mercado financiero. En este sentido, podemos hablar de tendencias que ya se están imponiendo en la industria de los medios de pagos y que continuarán desarrollándose en estos próximos años, como la omnicanalidad, que contribuye a integrar el mundo virtual con lo físico y permite unificar la gestión del negocio, del mostrador para atrás. Y no podemos olvidar lo que la industria también demanda en cuanto a seguridad, que si bien no es una tendencia, sí es un atributo que tomó relevancia este año, en este contexto. Procesamos millones de transacciones por segundo a nivel mundial, y el compromiso con nuestros clientes también se traduce en todas las normas internacionales de seguridad con las que cumplimos y las certificaciones PCI, que son imprescindibles para este tipo de transacciones y que representan un gran diferencial para nosotros como compañía también.

¿De qué modo impactó la pandemia en el crecimiento?
Hace unos meses presentamos “Números que hablan”, un estudio de mercado con análisis cualitativo y cuantitativo sobre la industria y las tendencias que estamos viendo. Justamente, la pandemia incentivó nuevos hábitos e impulsó y aceleró la transformación digital. Siete de cada diez personas cambiaron la forma de comprar y pagar, apoyándose más en lo que son las compras y los pagos electrónicos. El 42% de las personas encuestadas abandonó el uso de efectivo y comenzó a utilizar otros medios de pago, como el QR y las billeteras virtuales, y lo vemos reflejado también en las demandas que recibimos de nuestros clientes y en el crecimiento del e-commerce, que ya venía dándose hace años.

¿Cómo están trabajando para acompañar estos nuevos comportamientos?
Nuestra misión es brindarles soluciones a los clientes, que nos ayuden a seguir mejorando nuestro posicionamiento no solo como procesador de operaciones, sino también como empresa que ofrece una amplia variedad de productos, y ayudar a cada comercio a hacer crecer su negocio. Las personas no están pensando en los servicios financieros como tales, sino en cómo van a pagar la próxima cuenta por vencer, o en cómo van a financiar sus estudios, o en ahorrar para comprar una casa o un auto. El dinero es parte de nuestras vidas diarias y estamos comprometidos con lograr un movimiento y manejo del dinero con facilidad, rapidez y conveniencia. La industria y los consumidores mismos exigen cada vez más accesibilidad y agilidad, y el desafío es simplificar los procesos de pago. Lo importante es que cada cliente pueda elegir con qué quiere abonar su compra y ayudar a los comercios a que estén preparados para recibir cualquiera de esos medios de pago. Estamos comprometidos en brindar nuevas funcionalidades para que se pueda mantener esta transaccionalidad digital que llegó para quedarse.

En este sentido, ¿cuáles son las necesidades de los comercios?
Nosotros hacemos soluciones para que los consumidores puedan operar, pero el servicio se lo damos a un comercio, por eso buscamos desarrollar soluciones que sean cada vez más simples y ágiles para ellos, y que nos elijan año tras año como aliados fundamentales para el crecimiento de sus negocios. En este sentido, el trabajo en relación con los comercios y sus necesidades se apoya en la garantía que ellos tienen al saber que cuentan con el respaldo de una compañía con experiencia a nivel global. Seguir invirtiendo en el servicio al comercio es también nuestra obligación y es parte del trabajo que venimos haciendo con acciones concretas. Fiserv fue la primera empresa en poner una terminal Android POS en 2019 con Clover, la primera en crear un sistema de punto de venta que permite gestionar el negocio desde un solo dispositivo (Register) y, también, la primera tener un QR dinámico e interoperable en la Argentina. Por todo esto, hoy tenemos más 400 mil terminales en el país, que operan todos los días en los comercios que usan nuestros servicios, y un canal de atención 24/7 para resolver cualquier problemática que exista. En esta tarea también nos ayudan los representantes, que nos mantienen cerca de los clientes del interior e impulsan el trabajo que hacemos procesando más de 100 millones de transacciones todos los meses.

¿Cómo trabajan en el contacto y la interacción con sus diversos públicos?
Para lo que es comunicación con el cliente, tenemos un modelo de atención customizado para cada uno: desde Operaciones y en términos de estructura, tenemos un Contact Center que oficia de front end, distintas áreas de back office especializado por segmento y una red logística de POS muy grande que nos permite manejar las necesidades de nuestros comercios sin importar en qué parte del país se encuentren. Adicionalmente, contamos con un grupo de accounts exclusivamente dedicados a nuestros clientes más importantes. Lo mismo sucede con el equipo comercial y con la red de representantes en todo el país. Hay vínculos directos y buscamos siempre construir una relación de cercanía. En paralelo tenemos un equipo de Marketing que trabaja en campañas institucionales y de producto, y también en comunicaciones segmentadas para nuestros clientes a través de herramientas de mailing, una vía que en pandemia ha tomado una resignificación total y mayor importancia por las novedades a comunicar, necesarias para la operativa diaria de cada cliente, sean entidades financieras o comercios.

“Al ser una compañía global, tenemos la ventaja de poder adaptar soluciones que ya están presentes en otros países a las necesidades de los comercios”.

¿Cuáles son los principales desafíos que se plantean ante un escenario económico difícil y todavía con mucha informalidad?
La industria de medios de pago, en general, se encuentra en expansión. Vemos que han aparecido nuevos competidores –y cada vez nacen más empresas y proyectos– que contribuyen con el crecimiento de la digitalización en el mercado financiero. Hay una gran demanda de accesibilidad, seguridad y agilidad; y, si bien el efectivo aún tiene un gran porcentaje de uso por ser el medio más utilizado a lo largo de los años, la pandemia aceleró esta transformación digital e impuso nuevos hábitos a la hora de comprar y pagar, impulsando las compras online y el uso de medios de pago electrónicos. A medida que aumenta el uso de ese tipo de pagos, aumenta también la trazabilidad de las operaciones comerciales y, a su vez, cooperamos para una mayor inclusión financiera. En este sentido, el desafío permanente, año tras año, sigue siendo desarrollar herramientas que estén a disposición de los clientes para que estos puedan brindarles a los suyos más y mejores alternativas para concretar sus transacciones. El cliente debe poder elegir con qué quiere pagar, y los comercios deben estar preparados para recibir cualquiera de esos medios de pago. En Fiserv, al ser una compañía global, tenemos la ventaja de poder adaptar soluciones que ya están presentes en otros países a las necesidades de los comercios, para que puedan cobrar de manera más ágil, segura y sencilla, fundamentalmente en estos contextos de aceleración y transformación constante.

¿Cuáles son los objetivos de cara al futuro?
Para el próximo año, en orden de seguir actualizando nuestra oferta de valor de acuerdo con las tendencias del mercado y adaptándonos a las necesidades de nuestros clientes, tenemos planificadas nuevas inversiones en tecnología para mejorar nuestras soluciones de punto de venta. Además, tenemos equipos conformados y en pleno análisis del roadmap y de adaptaciones para presentar una nueva solución en el mercado argentino, que ya se lanzó en Brasil. Se trata de Carat, una plataforma omnichannel que significa una propuesta innovadora e integradora en materia de omnicanalidad y experiencia de usuario.